Comment obtenir votre chemin avec le service client

Vous avez appuyé sur 1 pour le service client et vous avez eu droit à 20 minutes de flûte de pan. Enfin, vous avez contacté un représentant, pour vous dire que vous deviez être transféré. Et puis vous avez été coupé. Crie criant et grincant des dents. Il n’est pas étonnant que l’enquête auprès des clients de 2013 (oui, c’est une réalité), menée par Customer Care Measurement and Consulting, une firme de recherche à Alexandrie, Virginie, a constaté que 68% des ménages américains qui ont rencontré un problème avec un produit ou un service ont déclaré ressentir une «rage client», contre 60% en 2011. Réduisez votre frustration - et obtenez des résultats satisfaisants - en suivant ces conseils sournois recommandés par des experts.

Ne vous contentez pas d'appeler le numéro de service à la clientèle 1-800

Bien sûr, essayez-le une fois. Mais si vous n'obtenez pas ce que vous voulez, recherchez le numéro du service commercial sur le site Web de l'entreprise et appelez-le, suggère Ron Burley, l'auteur de

Dévissé: le guide du consommateur pour obtenir ce que vous avez payé, ($12, amazon.com). "Il est probable que votre appel reçoive une réponse immédiatement et que vous parliez à un membre de l'entreprise qui est formé pour vous rendre heureux", dit-il. Dans de nombreuses situations, elle pourra elle-même répondre à votre demande. Et si elle ne le peut pas, elle peut directement vous mettre en contact avec un agent de service clientèle de haut niveau (pas un employé d'une société tierce) qui peut résoudre votre problème.

Soit cool

Vous souhaitez que le problème de SMS de votre téléphone portable soit corrigé. Droite. Cette. Seconde. Mais appeler à l'aide lorsque vous êtes dans un état de fureur à peine contenue se retournera probablement contre vous. «Les agents ne reçoivent généralement pas d’appelants polis», explique Christopher Elliott, expert en service à la clientèle et auteur de Arnaqué, ($18, amazon.com). Au lieu de cela, les agents entendent régulièrement des insultes et des cris, des demandes de parler à un gestionnaire, voire des menaces de poursuites. Lorsque «vous semblez investi émotionnellement dans votre grief au point où vous avez perdu le contrôle», l'agent peut devenir défensif, explique Elliott.
Vous devez déposer une plainte dès que possible parce que, disons, votre courant est coupé? Si vous êtes trop vexé, demandez à un membre de la famille moins agité ou à un ami d'appeler en votre nom, conseille Elliott. Idéalement, prenez le temps de vous refroidir. Décrochez le téléphone lorsque vous vous sentez moelleux.
Pour rester calme, il peut être utile d'avoir un script. Prenez des notes concises sur ce que vous demandez et respectez ces points, même si vous avez envie de vous déchaîner.

Éloge somptueuse

Si le représentant au téléphone est attentif à vos préoccupations, exprimez votre appréciation lors de l'appel. Dites: «J'apprécie votre aide, alors à la fin de notre appel téléphonique, puis-je parler à un superviseur pour lui faire un compliment?», Suggère Noah J. Goldstein, professeur agrégé de gestion et d'organisation à l'UCLA Anderson School of Management, à Los Angeles, et co-auteur du livre à paraître Le petit grand: de petits changements qui provoquent une grande influence ($14, bn.com). La recherche montre que flatter quelqu'un le rend plus susceptible de vous aider. En outre, cela démontre que vous vous portez garant de lui en tant que personne qui fait un effort supplémentaire. "Il va vouloir agir d'une manière qui soit cohérente avec les qualités que vous avez citées", explique Goldstein.

Utiliser un langage inclusif

Disons que vous avez acheté un grille-pain qui s'est cassé après seulement deux semaines. Obtenir le représentant d’une entreprise à vos côtés peut faire des merveilles pour résoudre la situation comme vous le souhaitez. (Pensez à un nouveau grille-pain, pas à un reconditionné.) Demandez au représentant au téléphone: «Que pouvons-nous faire pour résoudre ce problème?» Au lieu de «Pouvez-vous faire cela pour moi?», Comme l'explique Goldstein, «Utiliser nous quand parler d'une solution crée un sentiment de travailler ensemble vers un objectif commun », plutôt que de vous placer sur des côtés opposés.

Dites le mot magique

Ce n'est pas celui que vous pensez. "La recherche suggère que le mot car est très puissant, car nous l'associons à de bonnes raisons », explique Goldstein. C'est vrai, ajoute-t-il, même lorsque votre argument n'est pas si fort. Ainsi, lorsque vous demandez un disque dur de remplacement pour votre ordinateur, par exemple, dites: «Je comprends que cette pièce n'est plus sous garantie, mais je pensez que vous devez le remplacer car il ne devrait pas se casser lorsque l'ordinateur n'a que 18 mois. "Hélas, ce mot de sept lettres ne fonctionnera pas dans tous les Cas. Peut-être que vous demandez à recevoir un billet d'avion calculé car votre vol a été retardé d'une heure. Dans cette situation, pratiquement aucune stratégie ne vous permettra de faire un tour gratuit.