Vidéos d'avions: les agents de bord voient un gros problème de sécurité

Cet article a été initialement publié sur TEMPS.

La fureur s'est apaisée, mais l'éruption de confrontations virales sur les avions est encore très présente dans l'esprit des agents de bord. Ils sont démoralisés et anxieux, craignant de devenir le méchant dans une vidéo de téléphone portable qui se propage à travers le monde - créant une situation qui, selon certains, pourrait entraîner des manquements à la sécurité des avions.

Plusieurs agents de bord qui ont parlé à TIME ont dit avoir vu des collègues ignorer les ceintures débouclées, à tort placé des sacs et des violations similaires des règles de sécurité fédérales afin d’éviter des confrontations avec passagers. «Beaucoup d'agents de bord se sentent mal à l'aise de remplir des fonctions et des responsabilités essentielles, car une personne en colère peut changer notre statut d'emploi », a déclaré Ben, un agent de bord travaillant pour une grande compagnie aérienne américaine, qui a parlé à condition que son nom de famille ne soit pas utilisé.

Les tensions récentes entre les pilotes et l'équipage sont apparues en avril, lorsqu'une vidéo mise en ligne passager tiré d'un vol United Airlines après avoir refusé d'abandonner son siège. Deux semaines plus tard, un Hôtesse de l'air American Airlines a été suspendue après avoir arraché une poussette à une mère, ce qui a provoqué une vive discussion qui a été filmée. Et le mois dernier, une famille a été Vol JetBlue après un différend avec un agent de bord sur l'endroit où stocker un gâteau d'anniversaire.

Bien qu'il soit encore relativement rare que des problèmes se produisent à bord des vols, les vidéos des smartphones publiées sur les réseaux sociaux les incidents semblent plus fréquents, créant des frictions dans la cabine à un moment où les confrontations peuvent rapidement dégénérer en virus des moments. Depuis l'épisode United, dans lequel le passager David Dao a été laissé ensanglanté et avec une commotion cérébrale après avoir été contraint de renoncer à son siège, les agents de bord ont déclaré qu'ils avaient commencé à remarquer un changement d'attitude chez les passagers.

"À peu près tous les autres vols, je voudrais qu'un passager fasse référence à l'incident de United Airways et soit comme, "Eh bien, vous dites toujours, attachez votre ceinture de sécurité, mettez vos tables de plateau, tirez votre siège en arrière vers l'avant. Et si je ne le fais pas? Allez-vous me faire descendre de l'avion comme ils l'ont fait sur United? '', A déclaré Jenny, une hôtesse de l'air pendant près de 20 ans, qui a refusé de donner son nom de famille.

Si les agents de bord n’ont pas le respect de leurs passagers, certains experts estiment qu’il pourrait y avoir des problèmes bien plus graves qu’une ceinture de sécurité débouclée. Les passagers qui n'obéissent pas aux règles pourraient signifier le chaos dans une véritable urgence, a déclaré Sara Nelson, présidente de la Association des agents de bord, ce qui représente 50 000 membres dans 20 compagnies aériennes.

"Si nous n'avons pas établi cette autorité et que les passagers n'écoutent pas les agents de bord, cela peut être catastrophique", a déclaré Nelson. "Cela peut être la disparition d'un avion entier."

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Tous ne sont pas d'accord avec des prévisions aussi désastreuses. John Cox, un capitaine à la retraite d'US Airways qui dirige maintenant une société de conseil en sécurité aérienne Systèmes d'exploitation de sécurité, a reconnu que les agents de bord sont soumis à une pression intense, mais il ne pense pas que cela constitue une menace pour la sécurité. "Il y a toujours un pandémonium lors d'une évacuation mettant la vie en danger", a déclaré Cox. «Mais l'histoire nous a montré que lorsque vous stressez les gens à ce niveau, ils se tournent vers qui, selon eux, est l'expert sur scène. À chaque fois, c'est l'agent de bord. "

Les récents incidents ont attiré une nouvelle attention sur les plaintes des clients concernant les compagnies aériennes. Les passagers ont déposé 1 909 plaintes auprès du ministère des Transports en avril, une augmentation de 70% en glissement annuel et une augmentation de 69% par rapport à mars. Les reproches concernaient principalement les annulations et retards de vols, la perte de bagages et les problèmes de billetterie. Les compagnies aériennes ont également été critiquées récemment pour trouver des moyens intelligents d'augmenter les prix, expérimenter avec un espace réduit pour les jambes et aux prises avec retards massifs causés par des pannes informatiques.

Après l'incident de United, plusieurs grandes compagnies aériennes ont revu leurs politiques et apporté des modifications. United a institué une nouvelle règle interdisant aux employés de révoquer un siège passager après son embarquement, selon un communiqué de presse publié fin avril par la compagnie aérienne. United s'est également engagé à limiter son recours aux forces de l'ordre dans les futurs cas de litiges avec les passagers.

Interrogés sur les problèmes de sécurité soulevés par les agents de bord à la suite des incidents, United et JetBlue n'ont pas répondu aux demandes de commentaires. American a fait référence à une note que son PDG Doug Parker a envoyée aux employés fin mai. Dans la note, Parker dit que «le dévouement et l'engagement au service à la clientèle pour tout le monde dans notre industrie ont récemment été remis en question.» «Nous avons maintenant vivre dans un monde où tous les yeux (et caméras vidéo) sont sur nous », a-t-il écrit, ajoutant plus tard que la compagnie aérienne offrirait une formation en ligne sur la désescalade conflits.

Delta a fait une déclaration par l’intermédiaire d’un agent de bord, Mathew Palmer, qui a déclaré que les «dirigeants de l’entreprise travaillent directement avec nous pour trouver des solutions et les mettre en place rapidement. »« L'effet des médias sociaux a certainement eu un impact sur nos emplois, mais mes collègues et Je suis un professionnel de la sécurité et nous restons concentrés sur la collaboration avec nos clients pour veiller à ce que la sécurité soit prise au sérieux. m'a dit. «Non seulement les gens sur le terrain ont le dos, mais nous avons les outils à portée de main pour devancer un problème client et le corriger, même à 30 000 pieds.»

La Federal Aviation Administration n'a pas répondu directement aux risques potentiels pour la sécurité des agents de bord. "La responsabilité première d'un agent de bord est la sécurité aérienne", a déclaré la FAA dans un communiqué. «Les agents de bord fournissent aux passagers un briefing de sécurité, leur rappellent de se conformer aux règles de sécurité de la FAA et fournissent des instructions en cas d'urgence. Les agents de bord de notre pays sont des professionnels bien formés qui doivent se conformer aux règlements de la FAA. »

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Ce n'est pas la première fois que des tensions surgissent entre les agents de bord et l'équipage. Il y avait des niveaux similaires de "rage de l'air" à la fin des années 90, alors que le ciel américain voyait une pointe de passagers indisciplinés confronter ou attaquer le personnel des compagnies aériennes. À l'époque, la solution impliquait des sanctions plus sévères pour interférence avec les membres d'équipage. Maintenant, les agents de bord affirment que les compagnies aériennes doivent mieux enseigner aux passagers que la tâche principale des agents de bord est la sécurité et non le service client. «Nous n'allons pas à la formation chaque année pour apprendre à servir les cokes», a déclaré Steven, également agent de bord de longue date d'une grande compagnie aérienne américaine. Pour d’autres, il s’agit d’attraper des problèmes bien avant le décollage.

"Nous accordons plus d'attention aux clients qui montent à bord, en accordant plus d'attention aux attitudes qui arrivent à bord", a déclaré Ben. "Et s'il y a de la négativité, nous y remédions avant que la porte ne se ferme."