11 secrets pour diffuser de mauvaises nouvelles au travail

Donnez votre avis rapidement mais pas immédiatement.
N'attendez pas un examen annuel pour signaler les domaines à améliorer. Attirez l'attention sur les problèmes rapidement afin que les détails vous reviennent à l'esprit. Un jour après un incident est le point idéal; avoir un peu de temps apaise les émotions trop chaudes et vous permet de vous préparer et d'être plus réfléchi avec vos mots. «Pour le moment, les deux parties auront une réaction plus forte et moins utile», explique Jennifer Porter, associée directrice du Groupe Boda, une entreprise de leadership et de développement d'équipe. Les examens annuels ou trimestriels devraient couvrir les objectifs et se concentrer sur les commentaires prospectifs - par exemple, ce que quelqu'un doit faire plus ou moins de faire avancer leur carrière («Si vous devenez plus compétent en analyse de données, je peux vous voir passer à la suivante niveau").

N'oubliez pas votre intention.
Réfléchissez à la raison pour laquelle vous souhaitez partager vos commentaires en premier lieu. «Vous faites cela parce que vous voulez aider la personne à réussir», explique Porter. À l'époque, cela peut sembler moins bienveillant que cela - vous pourriez penser que vous avez juste besoin de limiter les mauvaises habitudes ou de corriger le travail bâclé - mais tout type de rétroaction aide votre équipe à apprendre et à grandir. Vous voulez également gagner leur confiance. «Si vous ne fournissez pas les commentaires, quelqu'un d'autre fera et ne fera peut-être pas un aussi bon travail que vous le feriez», explique Freyan Billimoria, directeur des opérations humaines de Partage de compétences, une communauté d'apprentissage en ligne. Au cours de la conversation, exprimez votre intention. Dites: "Je vous le dis parce que je tiens à vous et je veux que vous soyez aussi efficace que possible."

Pensez au contenu, pas à la livraison.
De nombreux managers s'inquiètent de la façon dont ils vont adoucir le coup au lieu de ce qu'ils vont dire, dit Porter. "C'est comme se préparer à prononcer un discours et se concentrer sur ce que vous porterez plutôt que sur le contenu de votre présentation", note-t-elle. Demandez-vous: «Quel est mon message principal? Qu'est-ce que j'espère que cette personne retire de la conversation? Que dois-je faire ensuite? "Notez ce que vous direz et pratiquez sous la douche ou sur un collègue de confiance. Concentrez-vous sur le comportement ou l'action, plutôt que de discuter des sentiments, et donnez des exemples concrets, comme "J'ai remarqué que vous avez interrompu les gens six fois lors de cette réunion" (par rapport à "Vous êtes impoli de collègues de travail").

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Commencez par une question.
La discussion doit être un dialogue, pas un monologue. Dites: «Je serais ravi d'avoir une conversation avec vous pour partager vos commentaires. Est-ce que ça va? "C'est la nature humaine de dire oui, mais en demandant la permission, vous pouvez renforcer la relation", dit Porter. Une autre tactique: demandez à l'autre personne de diriger la conversation. Dites: «Je serais ravi de vous parler de X. Selon vous, qu'est-ce qui s'est bien passé? Que pensez-vous n’a pas été le cas? »Donnez à votre employé le temps de répondre. «Dans de nombreux cas, ils savent déjà où ils sont en deçà», explique Fran Hauser, auteur de Le mythe de la gentille fille ($16; amazon.com). "Lorsque vous définissez la conversation comme une collaboration plutôt que comme une critique, le ton est plus favorable."

Utilisez moins de mots.
Soyez aussi spécifique que possible. Des phrases vagues ou clichées («Vous devez travailler sur votre présence exécutive») ou des commentaires enrobés de sucre sont source de confusion pour l'auditeur, augmentant la probabilité qu'ils ratent complètement votre argument. "Si vous utilisez 100 mots pour dire que quelqu'un a manqué un délai, vous êtes surexpliqué", explique Porter. Et une fois que vous avez rempli les mots de remplissage et les adoucissants («Je sais que vous êtes surmené»), les commentaires commencent à se sentir personnels et les préjugés peuvent s'introduire, explique Billimoria. Au lieu de cela, allez au point et mentionnez ce que vous avez observé. Dites: «J'ai remarqué que nous avions manqué la date limite pour les deux derniers rapports. Qu'est-il arrivé?"

N'édulcorez pas votre message.
L'habitude habituelle de prendre en compte les commentaires négatifs entre deux éloges peut être instinctive, mais c'est l'une des plus grandes erreurs que les gestionnaires commettent, dit Billimoria. Masquer les commentaires dans les compliments jetables enlève le pouvoir de vos mots. «Les gens le voient venir; puis ils rejetteront le positif, attendront le négatif et ne feront pas confiance à ce que vous avez à dire », explique Porter. Ce que vous pouvez faire pour être gentil mais direct: exprimez les commentaires de manière positive, explique Hauser. Dites: «Beaucoup se passe bien, mais j'ai des commentaires constructifs sur certaines choses qui doivent être améliorées» ou «J'ai quelques conseils qui pourraient vous aider.»

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Fournissez le contexte.
Pourquoi vous souciez-vous si quelqu'un livre du travail tard? Ou ne formate-t-il pas parfaitement les présentations? Les réponses peuvent être évidentes pour vous, mais un employé doit comprendre le pourquoi de vos commentaires. Essayez de placer des notes spécifiques à l'intérieur de l'image plus grande, par exemple, «Lorsque notre service est en retard avec le travail, cela affecte également les autres équipes» ou «Lorsque vos finances semblent mal alignés, cela peut donner aux gens un manque de confiance dans vos chiffres. »Expliquer pourquoi vos commentaires sont importants, dit Hauser, peut faciliter la livraison et entendre.

Soyez empathique.
Recevoir des commentaires critiques est difficile. "Peu importe votre habileté à fournir des commentaires. Ça pique toujours », explique Porter. Ne soyez pas trop dur, écoutez le point de vue de l'autre personne et restez calme. Évitez également le mot «vous» si vous le pouvez. «Des choix de mots subtils peuvent donner à la conversation l'impression d'un dialogue plutôt que d'une attaque», explique Hauser. Par exemple, au lieu de dire: «C'est ce que je pense que vous auriez pu faire différemment», dites: «C'est ce que je pense aurait pu être fait différemment.»

Faites-le face à face.
Diffuser des nouvelles difficiles par e-mail ou par téléphone est tentant, mais les rencontres en personne (ou via Skype ou FaceTime) sont plus efficaces, explique Hauser. Il vous permet de lire les indices non verbaux et l'intention émotionnelle de chacun. «Être face à face est le seul moyen de garantir que l'autre personne puisse ressentir votre compassion», explique Hauser. De plus, si vous ne pouvez pas voir votre employé, il sera plus difficile de discerner s'il est contrarié ou même prêté attention à ce que vous dites. «Asseyez-vous droit et maintenez le contact visuel, quelle que soit la difficulté», explique Hauser.

Ayez un plan de suivi.
Clôturez la conversation en discutant des prochaines étapes. Demandez comment vous pouvez être utile et décidez ensemble quand vous devriez parler à nouveau (jours, semaines ou mois plus tard, selon le problème). Ensuite, enregistrez-vous après un jour ou deux pour voir comment se sent l'autre personne. Il est naturel que le récepteur de rétroaction s'éloigne un peu blessé de la conversation, même si elle a été productive, explique Porter. «Vous devez donner aux gens le temps de traiter», explique Billimoria. "La clé de relations solides est de boucler." Lorsque vous le ferez, vous gagnerez de la confiance, ce qui facilitera le partage des commentaires la prochaine fois.

N'oubliez pas non plus de faire des éloges.
Intégrez des commentaires positifs à votre routine. Ne vous contentez pas de les insérer dans des conversations désagréables. Le but n'est pas simplement d'apaiser les gens ou de donner à chacun un trophée; la rétroaction positive est un outil de perfectionnement professionnel. Tout d’abord, c’est constructif - il est utile que les gens sachent ce qu’ils font bien pour pouvoir continuer à le faire. Deuxièmement, cela aide à créer une culture plus ouverte et tolérante aux commentaires, explique Porter. Soyez précis ici aussi. Dites: «J'aime vraiment la façon dont vous avez relevé ce défi» ou «J'apprécie que vous ayez parlé avec d'autres ministères pour obtenir leur adhésion.» Et dites-le souvent. «Pour chaque critique, vous devez faire au moins cinq éloges», explique Hauser. "Cela amène les gens à un endroit où ils ont soif de commentaires."